Arnaque

Arnaque - afzetterij in het schoon Vlaams - kom je haast dagelijks tegen in het zoete Frankrijk. Een land waar de meeste mensen niet echt weten hoe een computer werkt is zeer vatbaar voor allerlei vormen van oplichting. We krijgen bijna elke dag verschillende oproepen binnen van allerlei fishy bedrijven die trachten om ons iets op de mouw te spelden. Als je iets verkoopt op een zoekertjessite, dan krijg je geheid vreemde aanbiedingen in de mailbox die je duizenden euri gaan opleveren.

Maar het gaat verder dan dat. Ook grote bedrijven zijn niet vies van een beetje oplichterij. 

We gaan enkele jaren terug in de tijd...

De telefoon rinkelt!

- Ik : Hallo?

- Mijnheer SFR : Goeiedag, met SFR (een grote telefonie- en internetprovider in Frankrijk, nvdr). Zou u graag voor 12 euro per maand een beter telefonieabonnement hebben dan wat u nu hebt?

- Ik : Euh, ja zeker... Maar ik wil wel mijn nummer behouden, want ik gebruik dat professionneel.

- Mijnheer SFR : Geen enkel probleem, dat kan zeker.

Er volgt een hoop blabla, gegevens doorgeven enzovoort enzoverder.

Ik moet twee euro betalen voor de transactie, een kleine prijs voor een beter abonnement en een nieuwe simkaart.

- Mijnheer SFR : Is er in uw gezin misschien nog iemand die dit contract wil?

- Ik : Ah ja, Wendie wil dat ook wel.

- Wendie : inderdaad, ik vind dat interessant, maar ik wil ook mijn nummer behouden.

- Mijnheer SFR : geen enkel probleem, dat kan zeker.

Wendie geeft een hoop gegevens door en wordt dan ook gevraagd om 2 euro te betalen.

- Wendie : jamaar, wilt ge mijn oud telefoonnummer niet, zodat je dat aan het nieuwe contract kan hangen?

- Mijnheer SFR : dat hoeft niet, u behoudt uw oude nummer.

- Wendie : jamaar, hoe gaat ge mijn oude nummer dan aan die nieuwe simkaar koppelen als ge mijn oude nummer niet hebt?

- Mijnheer SFR : we gaan dat niet koppelen, u behoudt uw oude nummer.

- Wendie : huh? Hoe werkt dat dan? Dat kan toch niet automatisch...

- Mijnheer SFR (begint wat moeilijker te ademen) : u behoudt uw oude nummer en u krijgt een nieuwe simkaart met een nieuw nummer...

- Wendie : Hoezo, heb ik dan twee simkaarten en twee abonnementen?

- Mijnheer SFR (begint te zweten) : ja uiteraard, dan kan u uw oude nummer behouden...

- Wendie : Maar ik wil helemaal geen nieuw abonnement! Wat moet ik daarmee doen?

- Mijnheer SFR : misschien kan u het aan één van de kinderen geven...

- Wendie : we hebben geen kinderen.

- Mijnheer SFR : is er niemand in uw familie die een goedkoop telefoonabonnement wil?

- Wendie : neen.

- Ik : jamaar, ik wil ook geen tweede nummer, ik wil mijn twee euro terug. Vindt u dat normaal om klanten op te bellen en ze zo te proberen oplichten?

- Mijnheer SFR : (...)

Kortom, ik krijg mijn twee euro meteen teruggestort en beslis op dat moment om nooit nog een abonnement bij SFR te nemen.

Ons abonnement dat "levenslang" 10 euro per maand zou kosten werd in 2019 plots verhoogd naar 13 euro per maand. Geen extra service, geen communicatie, plots ging 13 euro per maand van mijn rekening.

Sinds enige tijd zitten we bij een andere provider.

Om maar aan te tonen dat zwendelarij in Frankrijk zo gemeengoed is dat zelfs grote bedrijven er niet voor terugschrikken om hun klanten er aan bloot te stellen.

Een verhaal voor een andere keer is het avontuur dat we beleefden toen we ons SFR contract in Ornaisons lieten overzetten naar de nieuwe eigenaressen...

Terug naar vandaag.

We zitten nu bij Orange, die andere grootste provider van Frankrijk. Op een bepaald moment hebben we twee abonnementen : eentje in het appartement en eentje in ons nieuwe huis. Dat kost ons om en bij de 90 euro per maand, maar het is gelukkig maar tijdelijk. Vorige maand zeg ik het contract voor het appartement op. In Frankrijk betaal je voor het opzeggen van het contract, in dit geval 50 euro. Ik verzoek een "geste commerciale", want ik blijf immers klant. Dat is goed, zegt mevrouw Orange, u hoeft die 50 euro niet te betalen.

Op onze volgende factuur staat netjes dat we 50 euro moeten betalen om het contract op te zeggen...

Tip aan mezelf : neem dan niet meteen de telefoon om mevrouw Orange terug te bellen.

Klantvriendelijkheid

We hebben een vaste klant die ons elk jaar wat dingen laat doen voor zijn vakantiehuis. Dit keer was er onderandere een probleem met de internetbox van SFR. Nu hebben we een klein akkefietje gehad met SFR tijdens onze verhuis. De koopsters van ons huis wilden graag ons internetabonnement én telefoonnummer overnemen, wij vonden dat prima. We vulden de nodige documenten in, stuurden ze op en dezelfde dag liet SFR ons weten dat onze telecommunicatielijn "zoals verzocht" afgesloten was en dat ons dat 60 euro ging kosten. Terwijl wij ervoor gezorgd hadden dat ze twee nieuwe klanten zouden hebben én ze daar helemaal niets voor hadden moeten doen.

Ons telefoonnummer hield op te bestaan en zonder telefoonnummer kun je de klantendienst niet bereiken. Niet. 

Menige pogingen om de telefoon- en bijhorende internetverbinding te redden draaiden op niets uit en we lieten onze koopsters weten dat het ergens fout was gelopen. Zij waren ook niet zo heel content, ge ziet dat van hier en ze begonnen zelf naar SFR te bellen. Maar... geen telefoonnummer, geen klantendienst. We zijn niet de enigen die botsen met de "klantendienst". En dat voor een dienst die in grote delen van Frankrijk enkel ADSL aanbiedt.

Terug naar februari 2020. Ik bel de klantendienst van SFR voor het vakantiehuis. In dat vakantiehuis is geen telefoon, dus weet ik het nummer niet. Onze 80-jarige klant weet niet hoe hij aan dat telefoonnummer kan geraken, dus zitten we weer zo'n beetje verstopt. Gelukkig is er tegenwoordig het internet en in Frankrijk bestaat privacy niet. Ik zoek onze klant op, geef zijn naam en stad in (van het vakantiehuis) en hupla, het eerste resultaat in Google is zijn telefoonnummer. SFR gebeld met dat nummer (mijn "schoonvader" heeft problemen, blablabla), het probleem blijkt niet op afstand opgelost te kunnen worden. Een technieker wordt gesommeerd, maar geeft niet thuis. Ze beloven ons dat de technieker ons binnen de 48 uur zal bellen voor een afspraak.

In Frankrijk duren 48 uren langer dan in elk ander land, maar na 3 dagen bel ik ze toch zelf nog een keer. Of ik ALLE handelingen die we drie dagen geleden gedaan hebben nog eens opnieuw wil doen? Ik vertik het en na amper 9 minuten smeken en de manager erbij halen krijg ik mijn afspraak met de technieker.

Manmanman...

Gelukkig zijn we nu overgeschakeld naar Orange, de grootste aanbieder van tinternet in Frankrijk. Dat gaat vast beter zijn vanaf nu. Oh, wait...

De telefoon huilt mee...

Vorig najaar waren we zegge en schrijve twee maanden van huis geweest. Eenmaal terug thuis deed onze telefoon en bijhorend internet raar. Nu ja, raar: de boel werkte een 50-tal keer per dag niet. Heel vervelend. In Frankrijk zijn de helpdesks van de internetbedrijven berucht. Er zijn er alleen maar slechte, in het beste geval middelmatige. De helpdesk van SFR is hierbij met voorsprong de marktleider in magere bijstand.
Elk telefoongesprek met de dienst verliep als volgt:
- Kunt u uw naam, e-mailadres en gsm-nummer geven?
- (Na zo'n 12 keer) ik heb die al zo'n 12 keer gegeven, noteer dat nu toch eens gewoon in mijn dossier...
- Dat is een veiligheidsmaatregel, om zeker te zijn dat u het bent.
- Ik bel met mijn eigen telefoon voor problemen in mijn eigen huis, welke idioot zou bellen om problemen te melden op iemand anders' lijn?
- Zonder die gegevens kan ik u niet helpen.
- (zucht) Geeft de gegevens voor de 13de keer.
- Kunt u het probleem beschrijven?
- Mijn telefoon en internetverbinding vallen zo'n keer of 50 per dag weg. Ik heb dat nu al 12 keer gemeld.
- Ik doe even wat dingen om het probleem op te sporen.
- (wachtmuziek)
- ...
- (nog wachtmuziek)
Mijnheer, we vinden geen probleem, uw internetverbinding lijkt te werken.
- Ja ondertussen weer wel, maar ik heb echt waar zo'n 50 keer per dag geen verbinding.

Bon, om een lank verhaal kort te maken: na zo'n 25 telefoontjes (dat is geen hyperbool) komt eindelijk eens iemand kijken. Die vervangt de box en vindt verder niets. Het ligt dus aan de lijn buiten, dus er moet iemand van Orange komen want zij zijn eigenaar van de installatie buiten.

Twee dagen later komt een technieker van France Télécom.
- Ah ja, er was een fiche kapot, ik heb die vervangen. Even uw lijn testen.
Dat is vreemd, uw lijn voor de SFR-box zit met een debiet van 18 gigabyte*, na de box is dat maar 4 meer.
- Ja, dat hebben we al 6 jaar, SFR beweert dat dat de maximumsnelheid is.
- Nee hoor, jullie zouden toch minstens 15 giga moeten halen.

Even later...

-  Kunt u uw naam, e-mailadres en gsm-nummer geven?
- (zucht) Geeft de gegevens voor de 25ste keer.
- Kunt u het probleem beschrijven?
- De installateur van France Télécom beweert dat wij met een internetverbinding van 18 gigabyte zitten, toch hebben we maar 4 à 5 giga. Hij zegt tevens dat u daar iets aan kan doen.
- Hm, dat is vreemd. Volgens mij ligt dat niet aan ons hoor.
- De installateur heeft het getest en zegt dat het wel aan jullie ligt.
- (...)
We gaan uw lijn testen, even geduld.
- (wachtmuziek)
- ...
- (nog wachtmuziek)
Mijnheer, we vinden geen probleem, uw internetverbinding lijkt te werken.
- Ja, ze werkt, maar te traag. Het is 2019, we verwachten wel wat sneller internet dan 4 gigabyte.
- Maar onze testen wijzen uit dat u momenteel 16 gigabyte debiet hebt.
- Mijn testen én die van de technieker van France Télécom wijzen uit dat ik maar 4 gigabyte heb.
- (doet nog vanalles)
Kunt u even nakijken welke snelheid u nu hebt?
- (kijkt na) Aha, ik zit op 15 gigabyte, ziet u wel dat u daar iets kon aan doen?
- Prettige dag nog.

Letterlijk een uur later valt telefoon en internet uit en als het terug opstart kunnen we weer rekenen op 5 gigabyte downloadsnelheid.. Wie mij kent weet dat ik een zeer geduldige mens ben (kuch), maar ze moeten ook niet met mijn voeten rammelen.

-  Kunt u uw naam, e-mailadres en gsm-nummer geven?
- (zucht) Geeft de gegevens voor de 36ste keer.
- Kunt u het probleem beschrijven?
- (Beschrijft het probleem)
- Tiens, dat is raar, we zullen iemand moeten sturen om dat na te kijken.

Lang verhaal kort:
Die madam van SFR komt voor de tweede keer langs, vervangt de box, de fiche, een stuk kabel en stelt vast dat we inderdaad met traag internet zitten.
- Er zal iemand moeten komen van France Télécom, het probleem ligt niet bij ons...

De volgende dag, telefoon:
- goeiemorgen, France Télécom, kan het zijn dat ik vorige week bij u was?
- Inderdaad, SFR blijft beweren dat het probleem bij jullie zit.
Die mens komt een tweede keer kijken, doet een hoop testen en stelt vast: het probleem ligt niet bij France Télécom, maar bij SFR.

-  Kunt u uw naam, e-mailadres en gsm-nummer geven?
- (zucht) Geeft de gegevens voor de 87ste keer (dat is wel een hyperbool).
- Kunt u het probleem beschrijven?
- Ja, kijk eens in uw dossier hé zeg. Meer nog, als dat hier binnen de 24 uur niet opgelost is, dan hoeft het niet meer, dan verander ik van telecomaanbieder.
- We kijken het even na.
- (wachtmuziek)
- ...
- (nog wachtmuziek)

- Mijnheer, we gaan een nieuwe box opsturen, die zal er binnen de 48 uur zijn. U hoeft ons voor die tijd niet te bellen, we kunnen niets doen. We bellen zelf binnen enkele dagen terug.

48 uur later: geen box.

49 uur later: geen box.

50 uur later: u raadt het al...

Een kleine week later: telefoon.

- Goeiemorgen, we bellen even om te checken of alles nu naar behoren werkt.

- Misschien zou dat zo zijn mocht ik een box ontvangen hebben, maar nu werkt het nog steeds niet.

- Hebt u de nieuwe box niet aangesloten???

- Ik... heb... de... nieuwe... box... niet... ontvangen...

- (stilte)

Mijnheer, ik kijk het even na.

- (wachtmuziek)
- ...
- (nog wachtmuziek)

Mijnheer, we zullen een nieuwe box opsturen, die zal er binnen 48 uur zijn.

- (giert het uit van het lachen) (groen)

Twee dagen later is de nieuwe box er en moet ik de oude terugsturen. Ik installeer het ding en sedertdien hebben we gemiddeld zo'n 15 gigabyte downloadsnelheid. 

Eind goed, al goed...

...denkt een mens dan.

Deze week.

- Goedeavond mijnheer, we bellen even om te vragen of u tevreden bent van uw verbinding, ondervindt u nog problemen?

- Neen, eigenlijk niet, alles lijkt opgelost en we kunnen snel(ler) surfen.

- Dat is uitstekend nieuws. Mijnheer, we hebben een speciale aanbieding voor u. We bieden u een gsm-abonnement aan voor dezelfde prijs die u nu betaalt, maar met 100 gigabyte aan downloadvolume per maand in plaats van 10. Interesseert u dat?

- Euhm, ja natuurlijk, maar ik krijg graag wat meer uitleg.

- (legt vanalles uit) en dan ontvangt u een nieuwe simkaart...

- How, wacht eens, ik wil mijn nummer wel behouden, want ik heb een zaak.

- U behoudt uw nummer, u krijgt gewoon een andere simkaart.

- Ah, ok.

- (legt nog vanalles uit) (Wendie laat merken dat ze ook geïnteresseerd is) (ik betaal 1 "symbolische" euro voor een nieuwe simkaart) (Wendie komt aan de telefoon) (de vriendelijke mijnheer legt nog vanalles uit) 

- Kunt u dan ook even uw euro betalen aub? 

- Moet u daarvoor mijn telefoonnummer niet weten?

- Niet nodig, we hebben dat van mijnheer al.

- Jamaar, ik heb mijn eigen gsm.

- U krijgt ook een nieuwe simkaart.

- Maar ik wil ook mijn nummer behouden.

- Dat kan, u hebt dan gewoon twee parallelle nummers.

- (er begint vanalles te dagen) Wat bedoelt u met twee parallelle nummers?

- U hebt dan twee telefoonnummers.

- (er begint nog meer te dagen) Bedoelt u dat dit geen vervanging is van mijn oude abonnement, maar gewoon een bijkomend abonnement met een nieuw telefoonnummer?

- Inderdaad.

- Maar ik hoef helemaal geen tweede telefoonnummer...

- (ik neem de telefoon terug over) Mijnheer, uw uitleg was allesbehalve duidelijk, u probeerde ons twee extra telefoonabonnementen aan te smeren. We willen annuleren.

- Maar misschien kunt u die simkaart in uw tablet stoppen.

- Ik heb geen tablet.

- Of in een gsm van de kinderen...

- Wij hebben geen kinderen.

- (tamelijk radeloos) Ok, dan zal ik deze bestelling annuleren. Prettige avond nog... (snikt)

Kunt ge u dat nu voorstellen, we zijn al ontevreden en dan proberen ze ons nog op te lichten ook...?

* je leest het goed: onze maximum downloadsnelheid is 18 gigabyte. Komende van glasvezelkabel was dat voor ons behoorlijk schrikken. Bovendien kost een ADSL abonnement in Frankrijk minimum 40 euro, een abonnement op glasvezel kost minder dan de helft en is 10 keer sneller.