Enkele weken geleden had ik ruzie met een hotelmanager.
Iemand was daar vergeten om een reservering te registreren, maar had die wel bevestigd. Op een dag staan de klanten daar natuurlijk, dus de jongeman aan de balie belt mij : "het spijt ons, maar we hebben geen reservering. "
Ik zeg dat dat wel het geval is, met tijd en datum van de bevestiging.
"Ah, wacht, ik haal de manager."
Ik krijg de mijnheerdemijnheer de manager van de Best Western van Blois aan de lijn die ontkent dat er door hen een bevestiging gestuurd werd, dat dat allemaal geen doen is, dat ons systeem niet werkt, dat de onthaalmedewerker nooit fouten maakt en patati en patata.
Ik stuur de bevestiging per mail door, waarna de mijnheerdemijnheer de manager van de Best Western van Blois even stilvalt, maar meteen daarna op zijn élan verder gaat. Een discussie van 10 minuten ontspint zich, waarbij vooral mijnheerdemijnheer de manager van de Best Western van Blois aan het woord is.
Na 10 minuten heb ik er schoon genoeg van. Ik vraag of de klanten nog aan de balie staan.
"Ja, ze staan hier voor mij."
Ik vraag of ze nog een kamer beschikbaar hebben.
"Jawel."
"Mijnheerdemijnheer de manager van de Best Western van Blois, ik vind het nogal verrassend dat u een discussie met één van uw grootste klanten belangrijker vindt dan een oplossing aan te bieden aan de klanten die voor u staan te wachten."
De mijnheerdemijnheer de manager van de Best Western van Blois vond mijn opmerking ongepast en eist een compleet overzicht van alle boekingen die nog op onze planning staan.
Skip naar een maand later.
Mijn collega die verantwoordelijk is voor reizen langs, op, naast, in de Loire belt de Best Western van Blois in verband met de tarieven voor volgend jaar.
Mijnheerdemijnheer de manager van de Best Western van Blois heeft belangrijker zaken te doen, maar goed, hij zal haar toch te woord staan. Op dat moment weet ik nog niet dat mijn collega de mijnheerdemijnheer de manager van de Best Western van Blois spreekt, maar dat verandert snel. Na ongeveer 3,17 seconden gaat het gesprek over de schandalige manier waarop ik met de mijnheerdemijnheer de manager van de Best Western van Blois gesproken heb vorige maand.
Het hoogtepunt van de discussie komt er op het moment dat hij zegt "dat hij kader is en dat hij niet terechtgewezen dient te worden door een ondergeschikte en als er dergelijke problemen zijn dat een manager hem daarover dient aan te spreken, zodat de discussie tussen personen van een gelijk niveau kan plaatsvinden."
(...)
Ik verzin het niet.
Zo zijn er twee zaken die ik als simpele Belg blijf vergeten in Frankrijk :
1. Bij een probleem is de prioriteit altijd de schuldige aanwijzen. Of dat nu in het bijzijn van klanten is of niet, dat is de absolute prioriteit. Er kan pas aan een oplossing van het probleem gewerkt worden als er een schuldige is, dat weet iedereen.
2. Je mag nooit de fout leggen bij iemand die hiërarchisch boven je staat. Die hiërarchie is bedrijfsgrensoverschrijdend. Als je de fout bij een "hogere" persoon legt, dan impliceer je dat je zijn gezag niet aanvaardt en dat kan niet. De fout ligt altijd bij de ondergeschikte.
